未成年人手机游戏充值、直播打赏问题

江苏省消费者权益保护委员会

开展体验式调查，并提出

“注册实名认证+支付前人脸识别”

双认证系统的建议：

01

游戏企业严格遵守《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》的相关规定，所有网络游戏用户均须使用有效身份信息方可进行游戏账号实名注册。

02

任何注册用户进行游戏充值或支付消费前，均须开启人脸识别快手充值怎么退款，只有注册用户信息和人脸识别相匹配时，方可进入游戏充值或支付消费程序。

03

网络游戏企业和直播平台等网络娱乐行业应当切实承担社会责任，依法依规经营，保护未成年人身心健康。

部分未成年人沉迷游戏、直播

甚至巨额打赏

已经成为当前高关注的社会现象

不仅影响了未成年人的身心健康

也使诸多家庭陷入困境

本次调查共选取18个样本，其中直播平台APP与手机游戏APP各9个。

手机游戏APP包括：和平精英、王者荣耀、猫和老鼠、第五人格、开心消消乐、奥特曼传奇英雄、迷你世界、天龙3D、创造与魔法。

直播平台APP包括：快手、斗鱼、虎牙、抖音、哔哩哔哩、一直播、花椒直播、酷狗直播、TT语音。

手游APP▼

直播APP▲

调查结果

手机游戏APP➨调查情况

3款游戏游客模式可直接充值消费

调查中，开心消消乐、奥特曼传奇英雄以及天龙3D（苹果手机）有游客模式，游客模式可以直接进入游戏。这3款游戏的游客模式均可以直接充值消费，并无金额限制。

可通过第三方关联账号登录

实名认证流于形式

调查中，9款游戏均可以通过第三方关联账号例如微信、QQ、邮箱、手机号码等注册或点击授权直接登录，实名认证流于形式。特别注意的是，创造与魔法、天龙3D，体验人员使用未实名认证的华为账户进行登录，也可以充值消费。

未成年人实名认证后充值额度未受限

在体验9款游戏过程中，奥特曼传奇英雄、创造与魔法、第五人格、迷你世界都存在填写未成年人实名信息，单次充值可以超过50元，甚至高达648元，且可以多次充值的现象。

◀第五人格未成年人账号可充值198元

直接跳转第三方平台付款

存在安全隐患

调查中，9款游戏充值付费只需点击购买，直接跳转第三方支付平台，第三方软件如果开通免密支付，可以直接付款，无需验证。

未成年人充值退款流程复杂

仅2款游戏退款成功

截至目前，本次体验的9个游戏APP样本中，仅腾讯旗下的王者荣耀、和平精英退款成功，其余游戏尚未退款。▲

从媒体报道和江苏省消保委接诉情况看，未成年人充值退款流程复杂，除了要求家长提供身份证、户口本、出生证明、账号等证据外快手充值怎么退款，甚至有要求提供未成年人充值时的监控视频等证据，同时很多家长遭遇游戏企业拖延推诿等问题，纷纷表示退费难。

直播平台APP➨调查情况

部分直播平台青少年模式

与成人模式无差异

9个直播平台体验样本中均有青少年模式，打开APP就会弹出相关提示。除了一直播和快手规定“每天使用时长不超过40分钟”外，其他7个直播平台均可以通过输入密码延长青少年模式下使用时限。

调查中，TT语音青少年模式和一般模式版块设置完全相同，没有专属内容池，涉及相亲交友、开黑、踢保、扩列等不适合青少年观看和互动的内容，不能充值，但是可以打赏、发言。

平台不强制实名认证

哔哩哔哩游客模式可打赏

所有直播平台体验样本均没有强制实名认证的规定，只需要通过手机号、邮箱等注册或第三方账号例如微信、QQ、微博等登录。抖音、斗鱼、TT语音的个人资料即使填写未成年人的年龄信息，系统也不会自动跳转青少年模式，必须手动设定。

哔哩哔哩（苹果手机）在游客模式状态下可以充值、打赏▼

7个平台有未成年人提示

2个平台强调不承担一切责任

调查中，除一直播、花椒直播外，其他平台在充值时会在充值协议中注明“青少年特别提醒”或在充值、打赏时小字标注“不提倡青少年充值”“禁止未成年消费”字样，以提醒家长或者青少年注意。

斗鱼和酷狗直播两大平台在各自充值协议中强调“对于未成年用户使用本服务过程中的行为，以及因使用本服务产生的一切后果不承担责任▲

平台充值存安全隐患

默认勾选“小额免密支付”

所有体验平台均使用第三方支付软件如微信、支付宝、京东支付等方式支付，只需要输入第三方软件密码或者使用指纹即可支付，无需验证充值用户是否为网银账户主体，支付方式较为简单，存安全隐患。

其中，一直播在充值支付时，会自动勾选“支付宝小额免密支付”，必须手动取消才可改变自动支付方式。

一直播

自动勾选页面▶

直播打赏涉嫌消费诱导

调查中，9位体验员在打赏时遇到不同程度的诱导，包括单次打赏时，页面有连击提示或者自动勾选数量；打赏成功后，主播口头交流，诱导继续打赏赠送。

不同型号手机同价不同币

最低充值金额不同

体验过程中发现，快手单次充值金额可高达100万元，一直播单次充值金额可达到99.9999万元。抖音首次充值最低可充1元，第二次最低只能充值6元。

TT语音在华为手机上最低可充值6元，得到600虚拟币；苹果手机上最低可充值60元，得到4200虚拟币，同样的金额，苹果手机购买的虚拟币比华为手机的价格略高。同样，斗鱼平台在华为手机上1元可购买1个鱼翅，苹果手机1元可购买0.7个鱼翅。

① TT语音在手机苹果上充值

② TT语音在华为手机上充值

退款难

流程复杂互相推诿

截止目前，9个体验样本中尚无一例退款成功。各个平台退款流程复杂，要求提交户口本、身份证、出生证明、监护人身份信息等资料。TT语音线上客服和电话客服互相推诿，酷狗直播、一直播表示因平台规定或提交资料不全面等原因拒绝退款。

酷狗拒绝退款

江苏省消保委希望由社会各界和广大消费者共同探讨，以有力化解未成年人大额游戏充值和直播打赏消费纠纷，保护未成年人身心健康，促进网络娱乐行业健康发展。

江苏省消保委还将采取“面对面”约谈和“云”约谈相结合的方式，与调查所涉企业充分交流和沟通，争取达成共识，整改优化。江苏消保委将向国家新闻出版署等有关部门具函，提出加强网络游戏和直播平台等网络娱乐行业监管的合理化建议，促进网络娱乐行业健康发展。

据了解，相关方面正在抓紧推动《未成年人保护法》、《未成年人网络保护条例》的立法和修订工作，江苏消保委将积极提交加强网络游戏和直播平台等网络娱乐行业监管意见，争取纳入立法,为广大青少年健康成长保驾护航。