抖音全球购商家发货行为管理规则

为了保护消费者权益，规范全球购商家经营行为，现对《【全球购】商家发货行为管理规则》进行修订；

该规则已经按照法律法规的要求进行意见征集，于2023年9月23日进行公示，将于9月30日生效执行。

【核心变化】

1、新增“欺诈发货”场景及对应的违规判罚标准；

2、“缺货/无货”定义处罚力度调整；

3、“错漏发”处罚力度调整；

【规则正文】

第一章概述

1.1目的及依据

为营造平台内（域名为jinritemai.com）良好的购物环境，规范商家的发货及交易行为，保障消费者权益，现依据《电子商务法》等相关法律法规的规定、《【全球购】电子商务开放平台店铺服务协议》、《商家违规行为管理规则》等，特制定本规则，旨在共同维护平台的生态秩序和氛围。

1.2适用范围

本规则适用于经营跨境进口商品的商家和购买跨境进口商品的消费者。

1.3效力级别

本规则是对“平台规则体系”的有效补充。商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章、平台规则以及与平台签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章、平台规则、平台协议等规定的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，平台有权根据相关法律法规规章、平台规则及与平台签订的各项协议酌情处理。

第二章发货规范及时效要求

2.1发货定义

本规则所称的“发货”，具体按如下情形认定：

（1）发货是指商家通过平台认可的方式上传真实有效物流单号，包括但不限于后台填写物流信息或批量导入物流信息等。

（2）商家发货后，需要在平台规定时间内对货物实际发出，平台以实际承运单位的记录为判断依据。

2.2发货时效要求

2.2.1现货发货模式

（1）跨境保税模式（BBC）

普通发货：消费者付款后72小时内可以在相应的快递公司官网查询到物流揽收信息；

（2）海外直邮模式（BC、CC）

海外备货订单：消费者付款后120小时内可以在订单轨迹上查询到国际干线揽收信息。

海外集货订单：消费者付款后120小时内可以在订单轨迹上查询到包裹集货入库信息。

2.2.2预售发货模式

对符合要求的商家，平台支持全款及定金预售发货模式，预售活动时间及承诺发货时间，商家可自行设置，发货时效支持2-15天设置，具体时限以后台相应页面显示为准。

海外集货模式：消费者付款后，商家承诺的时效内可以在订单轨迹上查询到包裹集货入库信息；

BBC保税模式：消费者付款后，商家承诺的时效内可以在相应的快递公司官网查询到物流揽收信息。

2.3发货规范

2.3.1商家应当在承诺给消费者的发货时效内发货并在平台内上传真实有效物流单号，不得发货超时、虚假发货。

2.3.2如商品详情页承诺的发货时效与商品创建时的设置发货时效不一致，对消费者的发货承诺时效则需以商家设置的更短时效为准。

2.3.3商家应当使用有揽收和签收凭证的运输方式发货。消费者要求使用没有揽收和签收凭证的运输方式发货的，商家应当在发货前明确告知消费者该方式存在的风险。

2.3.4商家应将商品送达至消费者订单收货地址并交由收件人本人签收，若消费者与商家另行约定修改收货地址的，应按约定修改的地址进行发货，需消费者至指定地点提取的，应事先予以显著明示或征得消费者同意。

2.3.5商家承诺或买卖双方约定采用特定的承运人运送商品的，商家应按照承诺或约定履行。否则，消费者有权拒签该商品，相应损失由商家承担。

2.3.6如商品发出后物流信息停滞不更新，商家应积极协助消费者查询物流信息停滞原因及商品下落（如快递公司物流系统故障等）。

2.3.7若商家选择的物流公司无法在官方网站查询到完整及有效的货物追踪记录，自商家点击发货之日起30日消费者仍未收到货物的（不包括因消费者的原因造成的清关失败或者延误），消费者有权发起退款申请，商家应当自行追回已经发出的商品并承担退回途中损毁、灭失等相关风险。

2.3.8如商家已发货，但配送存在超区问题的，商家和消费者如另行约定，按约定执行；双方未约定，商家需要履行免费转运服务，如消费者同意自行提货，由此产生的自提费用由商家承担。

2.3.9自商家点击发货之日起，需在30日内完成中国海关清关，若未完成（不包括因消费者原因造成的清关失败或者延误），消费者有权发起退款申请，此时商家应当自行追回已经发出的商品并承担退回途中损毁、灭失等相关风险。

2.3.10消费者申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得消费者同意后再发货。

2.3.11消费者下单后商家不得无故以商品缺货无法发出的理由拒绝为消费者发货。

2.3.12商家应当按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品。

第三章违规情形及处理

3.1发货超时

3.1.1发货超时定义

商家未在承诺给消费者的发货时效（参考2.2具体要求）内发货。

注：

（1）BBC模式下，发货以物流公司回传的（以“物流详情”显示为准）已揽收/揽件等代表已发货物流状态的信息为主；

（2）直邮模式下，海外备货订单的发货以订单轨迹上可查询到国际干线揽收信息为准，海外集货订单的发货以订单轨迹上可查询到包裹集货入库信息为准。

3.1.2发货超时判定

（1）判定维度为订单

平台系统实时判定发货超时订单，每识别出一个发货超时订单，则会被记录发货超时1次，被判定为发货超时后，系统将定时把判定结果通过站内信通知商家，商家可在【奖惩中心】中查看判定详情。

（2）判定轮检周期为24小时

为督促商家尽快修正已产生的发货超时订单，平台将在订单首次判定为发货超时违规的每24小时，继续判定。

如在该24小时内，商家仍未及时规范发货，或者未与消费者达成一致做退款处理，则仍会被继续被判定为发货超时。

如商家一直未上传正确的物流单号，平台将继续识别判定，判定上限为3次。

温馨提示：为避免消费者投诉和商家损失，商家需在判定违规的24小时内继续完成揽收，否则单笔订单可能会被多次判定为发货超时。

3.1.3发货超时违规处理

（1）订单关闭

在消费者下单起150天内未进行“发货”且未进行退款的订单，订单将自动关闭，交易金额将按照原有付款途径退回到消费者账户，如原路退款不成功，平台将提供其他退款路径。

（2）超时赔付及积分处理

备注：

超时发货率（简称“超时率”）：当日超时发货订单量占当日应发货总订单量的比例；

赔付标准：对于商家发货超时或揽收超时的订单，平台将按照3元—30元/单的标准，自商家店铺保证金账户及/或货款余额扣除对应的赔付金，并以同等金额的无门槛现金券形式发放给超时订单所对应的消费者，详见上表“赔付标准”规则；

积分扣除：平台将按天维度，计算商家超时发货的订单量及超时率，根据超时量率情况，扣除相应一般违规积分，详见上表“积分扣除”规则；

商家可通过后台“奖惩中心-体验中心-预警中心”及时关注「预警中」的预警单，并根据整改方法提示在预警结束前及时整改，预警结束后，若未对风险行为进行整改或整改无效，则会面临违规处罚并生成罚单；

商家可通过后台“消息盒子-处罚通知”关注店铺违规预警及店铺违规通知的信息，并根据提示通过奖惩中心查询预警或违规信息。

（3）商品封禁

单笔订单发货超时累计大于2次，平台有权视情况对相应商品封禁处理。

（4）店铺停业/清退处理

如同一订单在被判罚多次后仍未及时规范发货或与用户协商一致做退款处理的，或出现批量订单超时发货或导致批量消费者投诉的，平台有权视情况直接对该店铺采取关店或清退处理。

（5）影响店铺评级

发货超时率是商家评级的负向评价指标，发货超时的判定记录将同步计算在商家评级分值中，影响商家评级分值，进而影响商家在平台的各项权益。

3.1.4除外场景

（1）自消费者支付成功后的30天内，由于消费者未及时提供身份证信息或提供的身份证信息与支付人/收货人姓名不一致，导致商家无法及时发货的，交易自动关闭；

（2）由于消费者购买跨境电子商务零售进口商品的个人年度消费已超人民币2.6万元限额，导致商家无法正常发货的，交易关闭；

（3）滥用发货超时规则的；

（4）非基于生活消费所需进行的购买；

（5）商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，平台要求商家立即停止发货的；

（6）因水灾、火灾、地震等不可抗力特殊情形导致商家无法按照约定时间发货；

（7）因政府重大会议、重大赛事、海关原因等不可抗力特殊情形导致商家无法按照约定时间发货。

（8）平台官方发起的促销活动及特定节假日等需要调整发货时效要求的，具体以平台通知或公告的发货时间为准。

3.2虚假发货

3.2.1虚假发货定义

虚假发货是指商家上传至后台的订单物流单号对应的物流信息存在明显异常的情形，及商家未真实发货的其他情形，包括但不限于：

（1）商家上传的订单物流单号，在相应物流公司官网存在异常、重复物流信息；

（2）商家上传的商品物流单号，已有不同收货人或不同收货地址的订单使用该物流单号发货；

（3）商家上传的订单物流单号，对应的物流轨迹与消费者订单显示的收货地址不符；

（4）国内保税仓模式下，商家上传的订单物流单号，在相应物流公司官网出现首条物流信息后的24小时内没有后续的物流信息更新(大促除外）；

（5）海外直邮模式下，商家上传的订单物流单号，在相应的订单物流信息查询中出现国际段揽收信息后120小时内没有后续的清关信息更新；

（6）其他订单物流信息异常、物流单号异常或者消费者在商家发货后合理期限内未实际收到所购商品的情形。

3.2.2虚假发货判定

（1）平台根据虚假发货定义，通过物流大数据信息比对、用户投诉、平台主动筛查等各种渠道识别物流单是否存在异常物流信息。订单每被判定一次虚假发货，系统将实时记录虚假发货1次。商家可在【奖惩中心】中查看判定详情。

（2）若商家上传物流单号后，对应物流信息显示该包裹在发件网点所在省内转运其他快递的，则以转运后物流单号对应的物流信息作为判断是否虚假发货的依据，多次转运的，以系统监测当时最新的物流单号为准。

3.2.3虚假发货违规处理

（1）违规赔付及积分处理

备注：

虚假发货率：当日被判定为虚假发货订单量占当日发货总订单量的比例。

赔付标准：对于商家虚假发货的订单，平台将按照3元—30元/单的标准自商家店铺账户保证金及/或货款余额扣除对应的赔付金，并以同等金额的无门槛现金券形式发放给超时订单所对应的消费者，详见上表“赔付标准”规则；

积分扣除：平台将按天维度，计算商家虚假发货的订单量及虚假发货率，当日虚假发货率>2%且虚假发货单量≥5单，扣A5分，其余不扣分

（2）商品封禁

如同一订单在被判罚多次后仍未及时规范发货或与用户协商一致做退款处理的，或出现批量订单虚假发货或导致批量消费者投诉的，平台有权对该商品做封禁处理。

(3）店铺停业/清退处理

虚假发货情节严重的，平台有权直接对该店铺采取关店或清退处理。

(4）影响商家评级

虚假发货行为是商家评级的负向评价指标之一，虚假发货的判定记录将同步计算在商家评级分值中，影响商家评级分值，进而影响商家在平台的各项权益。

（5）其他处理

平台对商家虚假发货行为作出处理的同时，平台有权对商家店铺采取延长交易账期、限制货款提现等限制措施，并有权视虚假订单处理情况决定是否予以解除。

3.2.4温馨提示

（1）以上违规处理措施，并不豁免商家的规范发货义务，商家应就虚假发货订单继续履行实际发货义务。

（2）以下场景，因平台无法判断是商家的客观错误还是主观规避行为，原则上平台以造成的客观事实作为判定虚假发货的依据，这将可能导致虚假发货判定偏差，故请商家谨慎操作。

若商家在知道、应当知道发生/可能发生以下场景后，应立即主动联系平台，以书面形式对以下情形作出合理解释并提交相关证明材料，平台将视情况作出处理。

选择非平台合作物流公司进行发货

京东物流、顺丰速运、中通速递、韵达速递、圆通快递、德邦物流、申通快递、百世汇通为平台合作物流公司，平台将同步以上快递公司的物流信息至商家后台及用户订单页。

其他物流公司为非平台合作物流公司，无法在商家后台及用户订单页准确展示物流信息，可能会因第三方平台未知问题造成虚假发货判定结果偏差或用户投诉，请商家谨慎使用。

快递公司/物流单号填写错误

如商家上传物流单号时，错误填写了物流公司/物流单号，将可能导致物流信息同步不准确，进而导致虚假发货判定结果偏差。故商家上传物流单号时，请务必确保物流公司/物流单号信息正确。

错误预估发货时间

因商家的实际发货时间与上传物流时间不能完全一致，故商家需预估好实际发货时间与上传物流时间的时间分配。

3.3缺货/无货

3.3.1订单“发货超时”后48小时内无揽件信息，或商家无特殊除外原因导致无法发货的，视为缺货/无货。若商家不能在规定时限内完成发货，可在知道或者应当知道发生或可能发生该等情形后主动联系平台，作出合理解释并提交相关证明材料（邮箱ecservice@bytedance.com），平台将视情况作出处理。

3.3.2消费者投诉成立后，平台将依据《【全球购】违规管理规则》中“4.1违背承诺”对商家进行处理，商家应以现金的方式向消费者进行赔付该赔付与发货超时可同时发起。若商家在消费者投诉成立后2日内未支付相应赔偿的，平台有权直接从责任商家缴纳的保证金或应结货款中扣取相应金额支付给消费者，同时平台有权视严重程度下架违规缺货/无货商品。

3.3.4若出现批量订单无法发货或导致批量消费者投诉的，平台有权视情况直接对该店铺采取关店或清退处理。

3.3.5平台对缺货订单作出处理，并不免除商家作为销售者应当承担的法律责任，若消费者依法发起索赔，商家应自行与消费者协商解决，并承担相应的法律责任。

3.4错漏发

3.4.1错漏发是指商家未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，消费者投诉收到的订单商品存在商品信息不符、少配件、少赠品，少商品；

3.4.2若商家出现该类违规行为，平台将依据《【全球购】违规管理规则》中“4.1违背承诺”对商家进行处理，商家仍应将少件商品向消费者补发货。

3.5欺诈发货

3.5.1欺诈发货是指商家在发货过程中向消费者发送空包裹或与商品描述明显不符的其他物品，或者实施其他情节严重的欺诈行为，包括但不限于下列场景：

（1）商家上传订单物流单号后，消费者收到空包裹的；

（2）商家上传订单物流单号后，消费者收到与商品描述明显不符的其他物品的，如买A收B；

（3）商家在发货过程中实施欺诈行为，导致消费者在发货后合理期限内未实际收到所购商品，情节严重的情形。

3.5.2欺诈违规赔付及积分处理

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对于欺诈发货的行为，除赔付和积分扣罚外，平台有权对商家进行商品封禁、订单关闭、限制提现、延长结算账期的处理；

第四章特殊情形报备

4.1以下场景支持报备

因不可抗力（如水灾、火灾、地震、政府重大会议、重大赛事、春节、海关查验、海关系统异常等）等原因导致无法及时更新物流信息的情形，商家通过邮箱ecservice@bytedance.com向平台报备。经平台评估后予以通过的，将不会扣除商家保证金或退回已扣除的保证金。

4.2商家需根据实际情况注明：仓储服务商（如有）、商家名称及id、异常时间、异常原因、订单类型（BBC/BC/CC）、影响指标、影响订单量、并上传相关图片凭证及影响订单明细（如有）。

第五章申诉要求

5.1违规申诉途径

5.1.1商家可通过【奖惩中心-体检中心-违规管理】进行申诉。

5.1.2商家需根据实际情况选择【申诉原因】、填写【申诉理由】，并上传相关图片凭证，完成申诉。填写的申诉理由不超过200字，图片凭证不超过10张。

5.2违规申诉时效

商家收到违规通知时，若不认可该违规处理，可在收到违规处理通知的7日内发起违规申诉，未在申诉时效内进行申诉处理的，视为商家认可违规处理。

举例：商家在2023年7月20日13:00:00收到违规罚单，商家可在2023年7月27日12:59:59前发起申诉。

注：商家发起申诉并不影响平台已经做出违规处理决定的效力和执行、公示。仅在平台对商家发起的违规申诉做出申诉成功的认定后，平台会撤回相关处理决定。

第六章争议处理

6.1若因商家发货问题导致消费者发起交易纠纷申请的，商家需积极配合处理，平台将基于法律法规的规定、协议的约定以及消费者和商家提供的证据材料，依据本规则及《【全球购】服务管理规范》做出判断并要求商家承担相应赔付责任。

6.2如商品实物或信息涉嫌违法违规的，为保障用户权益，平台有权要求商家立即停止发货，订单不支持赔付。

第七章附则

7.1【生效时间】本规范于2023年2月19日首次生效，于2023年*月**日最新修订生效。

7.2平台有权对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若商家不同意修订后的规则的，可通过平台指引申请停止使用平台服务。

7.3平台商家发布商品或信息的行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。

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