一、3分钟人工回复率指标计算公式

3分钟人工回复率定义：买家每次发消息，到客服人工回复，买家所等待的平均时长在3分钟的比例

3分钟人工回复率=3分钟内客服已回复消息量/用户已发送消息量，考核时间：08:00:00-23:00:00

举个例子：消费者在咨询中的消息，在3分钟内得到了人工客服的回复，则3分钟客服已回复消息量就加1。

二、哪些场景会被认为是商家进行了人工回复

商家手动发送的文字、表情、图片和后续其他功能性的操作

所以，在考核时间内，及时响应消费者的咨询，是提升3分钟人工回复率的核心要素

三、怎样及时响应消费者咨询

打开网页版或PC客户端的通知

网页版建议使用最新的谷歌浏览器，同时确保在【设置】-【个人信息】下打开消息提醒的全部开关

PC客户端亦然，在【个人设置】下打开所有的消息提醒设置

手机APP及时在线，避免错过消费者消息

不方便使用网页版飞鸽回复咨询时，可以保持手机APP的在线，对消费者的咨询进行必要的响应和回复。另外，手机APP开启相应的通知和提醒，避免错过消费者消息导致3分钟人工回复率不达标。

点击页面横栏上方的提醒消息，进入通知设置页面

或者点击【我的】-【设置】打开设置页面，然后选择【通知】，也可以进入通知设置页

确认新消息通知已开启，用户消息通知提醒钟的声音和震动也均为开启状态，保证新消息进入时，会有声音或者震动提醒

点击【手机通知设置】，按照其中的操作步骤打开所有消息通知权限，即可保证及时收到飞鸽IM的咨询消息

另外，手机APP现在也支持飞鸽未回复强提醒和悬浮球功能，加强提醒，避免商家错过消息

未回复强提醒

打开未回复强提醒功能后，如果有消息在消费者发出2分30秒时商家仍未回复，APP会弹出页面，提醒商家赶紧处理，设置路径也在【设置】-【消息未回复强提醒设置】

消息即将超时时，手机会弹出响应页面，强提醒商家处理

需注意：强提醒只在8点-23点生效，且每日最多提醒10次

悬浮球功能

打开该功能，会在手机所有页面上方浮有抖店标记，点击此标记后会快速跳转回抖店APP会话页面，便于商家及时收到和处理消费者咨询。悬浮球上的数字为商家当前未读的消息数量。

设置路径也在【设置】-【悬浮球设置】

打开此功能后，页面显示如下：

最后，当商家正在处理消费者咨询或者在抖店其他非会话页面浏览时，如果有新用户或者新消息进入，会在APP内上方显示消息提醒。其中包括发送新消息的消费者昵称和消息内容的第一行，商家可点击消息部分，及时响应新咨询。

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