一、功能位置：

电脑端登录小店后台，找到左侧菜单栏的【客服管理】-【客服设置】，点击【分流设置】即可找到此功能。

二、如何设置？

当商家有多个客服账号同时存在时，咨询买家将按照分流规则分配给对应客服， 店铺主账号、管理员、客服管理员可以根据店铺业务情况，开启不同状态下的分流设置

1、基础分流介绍

找快手客服需要先打开快手，然后点击设置界面的反馈与帮助，再点击全部问题并选择意见建议，接着点击其他问题反馈，最后输入你要咨询问题提交即可。

1）回头客分流：若该咨询买家存在最近（72小时内）联系过的客服，消息将分配给该客服；若该客服不在线，消息将被随机分配给其他在线客服；（如商家启动智能客服后，回头客逻辑失效，老客用户转人工后将平均分配人工客服接待，会影响客服时效。智能客服老客逻辑设置功能即将上线，敬请期待。）

2）新客户分流： 若该咨询买家不存在最近联系过的客服，快手直播里怎么加客服，则消息将按照平均分配给其他在线客服；，

3）若没有客服在线时，消息将按照离线分流规则分配。

2、分组分流设置介绍

1.首先我们需要在电脑上打开快手小店的网页版。2.然后登陆自己的账号，点击客服管理，客服入口设置，将客服按钮开启即可。对于订单量较多的快手小店商家，可以创建子账号进行多客服管理。而管理员可以在多客服情况下根据店铺业务。

分组分流分配会话的优先级顺序

最近联系过的客服 > 订单状态对应客服组内的客服 > 其他任一在线客服 > 参与离线分流的客服

1）每个订单状态最好都安排客服组绑定，否则会存在会话无法被及时接待。订单状态包含以下6种：发货未签收、无活跃订单、下单未付款、付款未发货、交易已成功、售后流程中。

在更多上找即可。具体步骤如下：1、在手机桌面点击【快手】图标。2、进入快手的页面点击【更多】按钮。3、接着弹出左侧菜单点击【快手客服】选项。4、最后进入快手客服的页面【进行咨询问题】即可。

2）客服接待量达到上限后，主账号、客服管理员或其他客服仍然可以对会话进行分配或转移。

3）若买家有最近（72小时内）联系过的客服，只要该客服在线，不管其接待量是否已满，均把买家会话分配给该客服。（如商家启动智能客服后，回头客逻辑失效，老客用户转人工后将平均分配人工客服接待，会影响客服时效。智能客服老客逻辑设置功能即将上线，敬请期待。 ）

5）若所有客服都不在线，且离线分流开启，则遵循离线分流规则。

6）开启分组分流后，若未建立客服分组，则仍然实行基础分流。

3、离线分流介绍

适用于客服管理员角色

给对方发送微信二维码，让对方扫一扫添加。2、给对方发送微信号名称或绑定的手机号码，让对方手动搜索添加。3、进入快手主页，点击页面左上角的三条横线，进入个人页面，找到添加好友的选项。快手客服是用来协助网络客服人员。

1）. 若开启了离线分流：所有客服离线期间，所有买家会话平均分配给离线分流设置名单上的客服账号。

2.） 若未开启离线分流：所有客服离线期间，所有买家会话进入排队池进行等待（不分配给任何客服），等有客服上线后，再由在线客服接待。

4、不分流账号介绍

1）客服账号设置为不分流账号后将不会被分配会话。

2）子账号被设置成不分流账号后，之前的应用与该子账号的基础分流、分组分流和离线分流都会失效。

3）不分流账号可以手动拉取排队池会话接待咨询或被管理角色分配会话接待咨询

三、注意事项

1） 基础分流和分组分流只能生效一项；

2）离线分流是单独设置，可与基础分流或分组分流同时生效

3）平台即将上线【客服离线状态】设置

PC电脑端客服离线的方式，先将客服状态切换为离线状态后在退出登录。

App手机客服离线的方式：一定要切为离线状态或退出当前账号登录；（直接退出App、卸载App、关掉App进程以及切换帐号都不会使原帐号离线）

用户可以通过它制作并分享短视频，还可以在快手上面浏览、点赞他人的作品，与其他短视频作者互动。

四、常见问题

Q：主账号可以做客服接待吗？

A：可以，如果店铺没有设置【客服角色】的客服子账号，那么所有的买家咨询都会被分配给主账号，此时使用主账号接待，选择【全部】列表栏处理用户咨询和回复，见下图；

但如果店铺创建了有【客服】角色的子账号，那么所有的买家咨询均不会主动分配给主账号接待，商家需登录【客服】角色子账号做接待服务，如何创建客服子账号见下图

Q：为什么显示有用户排队，但是排队用户进不来？

2.目前客服处理用户咨询完成后摁ESC或点击结束会话后系统不会主动关闭会话，仅移除会话，需要等待20分钟后，系统才会关闭会话，在此期间这通会话会一直占用一个客服接待位，故存在当商家客服选择&34;时，在商家看来，所有会话都回复了，但新咨询会话却未直接分配客服接待而是进入排队池，如果出现此情况，建议商家客服调节最大接待上限设置自定义挂起或不自动挂起，将恢复正常分流。