快递推分层服务，抓住关键点很重要。

7月26日，菜鸟CEO万霖在菜鸟开放周上表示，送货上门是提升消费者体验的头等要事，“以多种方式送货上门”作为今年最重要的事情之一，已经展开。

直接地址上面，写菜鸟驿站，或者是写让他们送到菜鸟驿站那里，就好了。

菜鸟这里的“多种方式送货上门”，其实就是快递分层服务。这一举动，也在行业内引起诸多讨论。之所关注，分层服务只是其一，其二是它产生的背景、矛盾以及新的行业竞争点。

一方面，自2023年9月前后主管部门重拳出击和整治恶性价格战后，快递行业的发展基调和主线已由价格竞争转变为向高质量服务抗衡，“送货上门”被认为是提升服务质量体验的重要举措；另一方面，除菜鸟外，其它快递公司、包括新晋电商平台，也纷纷行动，以实际行动探索如何做好快递分层服务。

如果你是订购的相应的送货上门服务的话你应该填写的是收货地址而不应该是发货地址一般情况下发货地址有快递员确认就可以

“送货上门”俨然成为各家发力的重中之重。

问题来了：“快递分层服务”到底指的是什么，如何界定？菜鸟之外，市场上还有哪些玩家直接或间接加码“送货上门”服务？快递员和电商商家又是如何看待这一风向和转变的？要怎么推，才能平衡「快递公司、电商平台商家、快递员以及收件人」四方的利益，让大家达到一个相对的“共赢”状态？

1、“快递分层”≠“送货上门”

提到“快递分层服务”，大多数人对它本身的概念是比较模糊的，有人会误认为，快递分层服务，就是送货上门服务的分层。所以首先我们先将这个概念搞清楚。

所谓“快递分层服务”，本质上指的是产品、分产品，而不是服务。我们如何界定分产品？这里的关键点就是——时效。一般是通过时效来提供不同的产品，比如当日达、次日达、隔日达等。

您好，你买东西到货地址填的哪里呢？是送货到家还是在驿站自己去拿，如果送货到家你可以叫周边的邻居帮忙拿下，或者放在一个不会被别人看到的地方，如果是放在驿站，那你就给快递员打电话说一声。

在快递行业，服务，有两个内涵：第一，是产品；第二，是“送到什么地方”。产品就是因时效所产生的不同产品，而“送到什么地方”就是“送货上门”。

送货上门是法律规定的必须做的一个末端服务动作，也是最为基础的服务。但是根据收件人实际情况，现在买东西快递还发货吗，近几年也出了衍生服务，如驿站、快递柜、代收点这样的末端多样化形态。相关法律也规定，只要经过收件人同意，快递小哥就可直接将快递送到驿站或快递柜、代收点，也可以是收件人指定的家门口、管道井等。

在我国，法律规定“送货上门”就是要送到收件人家门口、是到门派送，如果再把送货上门的这个动作进行再分层，推分层服务、增值服务，其实是不合理的。

对于快递公司来说，大家只要推出各种服务产品来服务商家/收件人/消费者，让他们去选择产品就可以了。需要提醒的是：送货上门是必须提供的，而不是额外附加的。

网上购买的手机卡都是，快递送到家。有快递收到就可以了

在快递专家徐勇看来，分层是对产品不同的要求。就像坐高铁和坐绿皮火车，它们是不同的产品，高铁快、贵，绿皮火车慢、便宜，用价格杠杆来区分不同的产品服务。像飞机，它的产品分层就是：有头等舱、商务舱，还有经济舱，让消费者做选择，这是产品的不同。在快递行业，时效基本就是区分快递产品的关键。

通过时效区别不同产品的好处有哪些？物流行业专家杨达卿称，它是划分不同快递品质需求，做不同层次产品定价，对应不同层级的服务保障。目的则在于，优化服务体验，改善成本结构，改变“一锅炖式”的服务现状。但也不能忽略它的难点，对快递总部和平台来说，考验的是长板，能否保障高品质服务真正如约兑现；对加盟末端来说，考验的是短板，能否切实稳住员工和客户。

2、四大阵营，暗自涌动

在菜鸟之外，通达系快递、抖音、快手也于去年陆续推出适配自身业务具有差异化的产品。无一例外，这些产品都提供送货上门服务。其他玩家，如本身产品就具备常态送货上门服务的顺丰、京东物流等也对自身末端派送服务做了全面升级。

我们将这些玩家大致列为四个阵营：菜鸟独自为一个阵营，加盟系的通达为一个阵营，短视频电商平台抖音快手为一个阵营，直营系顺丰、京东物流为一个阵营。

不建议。如果你在快手的直播间里面买的东西。是由快递给你发出的，如果你想让快手上面的快递可以上门取件。那么是不能用的，因为现在还没有开通，也有可能是因为你的地址比较偏僻，所以还不能用，你可以联系一下客服。

阵营1：菜鸟

排除直营系的顺丰和京东物流等，菜鸟算是第一个尝试「多种产品推送货上门」的玩家。早在去年4月15日，菜鸟就宣布旗下菜鸟驿站联合淘宝天猫推出“免费保管，按需送货上门”服务。截至目前，该服务已推广至全国200多个城市，在时效上最快可实现当日选、当日送。其中，菜鸟驿站无人车小蛮驴产品为消费者提供送货到楼服务，累计送楼单量已超1000万。

今年，菜鸟再次做产品突破，将服务主体从菜鸟驿站延伸至菜鸟直营配送。至此，菜鸟推出的服务产品图谱就比较清晰了：第一菜鸟驿站；第二菜鸟直营配送；除这两种可选产品外，菜鸟还新增了第3种产品力推送货上门——消费者在下单时，快递不送货上门合法吗，可根据商家在下单页上提供的送货上门选项，在购买支付前选择上门服务。目前该服务已经在部分城市试点。

值得注意的是，菜鸟推出的这三种不同产品，对收件人提供的送货上门服务，均不产生额外费用。

阵营2：通达系快递

先看中通。去年4月1日，中通推出中通标快产品，实行标准定价，在时效上按照需求提供次晨、隔晨、次日、隔日等不同产品，末端送货上门。

据介绍，“中通标快”在揽收、中转、派件等环节获得绿色通道，快件到达目的末端网点后，小哥需在2小时内完成配送。该产品上线后，中通对外表示分两个阶段稳步推进：第一阶段主要涵盖中药、奶制品等液体产品；商务件，下午茶等急配产品；生鲜冻品；高端电商；农产品产地直发等对时效与服务有特定要求的客户。第二阶段主要是同城即时物流，类似闪送、盒马等运营模式。

再看圆通，一出手就是战略级别。去年12月30日，圆通宣布推出以时效升级和精准派送为核心优势的战略级产品——圆准达，于2023年1月在抖音、客户管家（圆通客户专用app）、网点管家（圆通分公司专用app）及菜鸟电子面单平台等渠道上线。

圆准达也是一款中高端产品，“送前电联、精准派送”是其核心提升环节。面单印有专门标识，在揽、转、运、派、客服等全流程为客户提供升级服务，具有时效优先、操作优先、送前电联、精准派送及全程直营客服跟单等特点。

再者是韵达。去年11月中旬，韵达将以往特快项目更名为智橙网，并要求小件员务必按照智橙网要求处理快件，送货上门，本人签收；特殊情况按收件人要求进行投递。这意味着，韵达通过智橙网也一举进入中高端市场。

根据韵达方面介绍，智橙网产品是对现有韵达网络服务产品进行的全新升级，帮助客户实现产品分层、服务分层，打造时效先行、服务优行一体化的中高端快递服务产品，为中高端商家提供运输、配送、客服、售后等综合性物流解决方案。

阵营3：抖音与快手

为了提升最后一公里的配送质量和客户体验，今年1月12日，抖音率先发力，针对快递派送不电联、不上门、服务态度差等问题，抖音电商联合中通、圆通、韵达推出快递末端“按需送货”产品——音尊达。

作为抖音官方提供的一项快递服务，商家权益包括按需送货、末端优先派送、末端投诉获赔、包裹优先转运、客户专属服务等。具体到“送货上门”服务，商家可在后台开通该功能，收费为0.8元/单，以第一条物流轨迹作为扣费节点。当快递公司未按照承诺服务履约且产生投诉时，则由快递公司对商家进行赔付，为5元/单。

7月初，抖音电商又与主流快递企业顺丰、京东、通达兔等联合，内测一款“极速达”产品，在时效上可实现同城当日达、周边城市次日达。比如，交易订单的截单时间为11:00，配送区域在吉林省且在11:00前下单的需要当日送达，下单时间超过11:00的则需要在次日送达；同理，次日达也按照该流程进行配置。这与京东物流211限时达产品有些许相似。

快手上买东西取快递和其他的快递一样，快递到了会收到短信提示，按短信提示的取件码取件。首先你查看订单，看看商家发的是什么快递，然后快递达到你的城市的时候，并且开始派送的时候，查看快递小哥电话。

“头等舱”整合了物流与客服资源，在物流体验方面，网上超市送货上门，除按需派送外，隐私面单、优先发货等多环节服务也在逐步落地实现；在客服体验方面，“头等舱”产品中包含了专属客服、直连人工等服务，优化客服服务质量。

阵营4：顺丰、京东物流、邮政EMS等

去年4月，顺丰将旗下“顺丰即日”、“顺丰次晨”、“顺丰标快”“顺丰标陆”四大时效产品进行升级优化。顺丰次晨和顺丰标陆“隐退”，升级后的时效产品主要为顺丰即日（当天寄当天送达）、顺丰特快、顺丰标快。

同样是2023年4月，京东物流方面称，在去年快递提速基础上，京东快递宣布再次启动时效大提速，航空城市流向将超过10万条，次晨与次日线路数量增加超过50%，发省内快递傍晚寄次晨达，发跨省快递今天寄明日达。

2023年6月28日，中国邮政首次对寄递业务进行大提速，全国主要城市可享邮件次日达甚至次晨达的极速体验，六成以上特快专递实现次晨达。今年6月8日中国邮政再次调动时限、服务、成本等优势资源，聚焦重点客户、重点区域和重点线路，对1591条寄递业务线路进行精准提速。

整体看下来，各阵营玩家在提升产品差异化与服务竞争升级的同时，都在逐渐将产品打向对时效性与服务质量、末端派送要求较高的高端市场。典型如菜鸟，正在将末端“派送到哪儿”的选择权交给收件人。

这些举措，既是一种突破，也是一种促进行业健康发展的行为。这也进一步论证，快递行业从去年开始就已经进入到从价格竞争转向价值服务竞争的新阶段，在产品上体现差异化，在核心服务上体现竞争力。

3、“局中人”如是说：商家表示，快递公司在末端上要合理管理和规范；小哥直言，送货上门不是给钱就可以解决的

上述举措，不亦乐乎，大家确实竭尽所能的为客户和消费者提供好的服务和物流体验，为他们创造最大价值。但是具体到客户商家和消费者，以及负责末端派送的快递小哥，他们对于这些产品措施是怎么看待的？

“局中人”的看法同样重要且不可或缺。

1)首先打开GIF快手软件，进入首页，点击3横按键。 2)进入功能界面后，点击设置按键，在进入设置界面，就按使用系统摄像机按键。快手怎麼才能上热门：主要是看你标题。

为了深入了解“局中人”的看法和想法，我们与多个品牌商家如安踏、奶糖派等，以及多位快递小哥，进行沟通交流，体会如下。

如果买家是同城的情况下，可以选择无需物流的发货方式然后送货上门。

1.商家希望，快递公司能够在末端派送上进行合理管理和规范，普通产品基本服务要做好，高价值产品要让产品价值与服务等同。

在大白看来，快递行业所倡导的分层服务，就是用户下单时，可以根据实际情况选择上门送货或者是快递柜、驿站代收，不同的快递服务产品会有不同的价格区分，然后通过不同快递产品满足用户的不同需求。这其中，最为关键的是“平台设置了分层服务（选择按钮）给到用户自由选择服务的机会“。

但在实际操作中，很多时候末端站点管理不规范，送货上门的补贴未能直接给到派件小哥，直接导致客户付费了但并未享受到该有的服务，进而增加了投诉概率。基于此，大白认为，快递的良好服务是需要在前端、末端都能做到统一性，让用户的购物体验更加放心和安心，这样也能帮助品牌提升用户粘性、提高回购率。

“对于一些客户/消费者有明确需求要送货上门时，我们会提醒快递公司提供送货上门服务，或者提醒消费者主动与快递公司保持联系，并提出送货上门。”大白说，就现阶段而言，由于疫情防控的常态化，很多小区都会减少快递的进入，因此部分用户的包裹只能存放到门口的快递柜，无法提供送货上门。

与此同时，大白也表示，基于疫情的影响和快递市场的现状，除了顺丰和京东物流可以提供送货上门服务之外，其它的快递公司物流末端站点是很难做到的。对于抖音平台面向商家推出的付费送货上门，如有需求，大白表示也愿意为快递上门服务买单，服务好消费者，更好地提升消费者在整个购物链路上的体验感。

2.快递小哥：钱给够是第一；第二、公司要在系统及产品等全链路上下功夫，把普通件和高端件在系统上做区分管理；第三、在片区上，适当增加小哥人手。

在与通达、顺丰、京东物流小哥的沟通中了解到，直营系的快递公司在产品差异化与末端派送门到门的服务上，确实做得比较好，相对也表现稳定。压力更多的，集中在通达系快递身上。

快手买东西想退款退货你可以在快手卖家那里去申请退款退货，跟客服商量申请退款退货以后，你自己找快递点把东西退回去的！也就是你自己出快递费咯！

多位通达小哥反应，“送货上门”无解。原因在于三方面——

一是派费低，这是根本；二是件量大，考核又极为严苛，每天达不到标准会有罚款，所以大家为了快速完成派送任务量，会花钱，选择将一部分快递放在驿站代收点、一部分放快递柜，需要送货上门的才提前电联送货上门；三是负责的片区太大，除去高峰期，每个小哥的每日件量在350-450件，每个件都送货上门不现实，比如楼与楼间隔远、楼层高、老楼没电梯、有些商品体量大、有的楼不让乘电梯等等，都是派送上门压力来源。

叶惠钟是通达系快递的一位小哥，刚进入快递行业半年多，他每天送的较多的是普通件，很少碰到高端件，他所在的公司要求他们高端件到末端网点后，需要在2小时内送货上门。在派费上，快手买东西，高端件与普通件价格一样，都是1.2元，唯一不同的是高端件公司会补贴几毛钱提前电联的通话费。

1、首先，我们打开快手，点击进入一个主播的直播间，然后在直播间页面下方可以看到一个购物车图标，我们点击它; 2、点击该购物车图标后，就可以看到展示的几个商品。

另一位通达系快递小哥张謇称，自己所在公司的普通件也是1.2元，但会在高端件上单独增加5毛钱派费。张謇称，他送货上门的不多，即使公司现在把普通快递都增加几毛钱派费，他也送不过来。

张謇看着旁边的顺丰表示，“我们不能和他们相比，他们主要靠收件赚钱，不仅派件少、快递员还多，我在的这个片区就我一个人，这么多栋楼，有的没电梯、有的不让用电梯…件也比较分散。顺丰则有3位快递员、能做到送货上门。我主要靠派件赚钱，现在淡季我一天要派送400多件，日常500多件，量多我就多挣点，天猫送货上门吗。今天就收到一个件。”

“片区业务量不集中，所以老板会给每个小哥的片区划的比较大，因为划小了，小哥不赚钱，没人干。目前，网点老板在考虑重新划分片区。”在张謇个人看来，如果公司非要解决送货上门的问题，必须将片区划小，并且这个片区的业务量要大要集中，送货上门，然后多增加一位小哥，分着干，这样小哥才会愿意每个件送货上门。

一位在直营系快递公司干了10年的老快递人江涛仁表示，除顺丰和京东外，通达基本都放到快递柜和驿站。放快递柜、驿站也能理解，在电商买东西的大多都是上班族，白天不在家，快递柜、驿站比较安全，不宜丢，都是免费存放。

送货上门取决于什么？江涛仁称，除非通达一直按照顺丰和京东的标准走，在系统端和经营端做全面调整，将产品分开管理，否则让他们给送货上门，比较难。要么消费者就买价格高一点商品，价格高匹配的肯定是有送货上门；买那些便宜的商品，它匹配的全部都是便宜的快递产品，不给送货上门。说白了，配送那些便宜的商品，本身快递公司就不挣钱，他们盘算的是靠走量挣钱，最后一公里费钱。

平衡各方利益：钱不是万能的，要因需求而议；既要把选择权交给消费者，又要规范流程

一方面是各玩家努力为客户、消费者提供差异化产品，尽力提供好的服务；另一方面，面对各快递玩家，特别是通达的举动以及后期表现，商家、消费者和小哥，都有各自想法。那么，到底要怎么推快递分层服务，才能平衡各方利益？

多位行业专家与业内研究分析人士认为，不管推出什么产品，现在的矛盾是在最后一公里配送上。在末端派送上，快递公司需要将配送方式的选择权交给消费者。但在推广产品时又不宜激进，大喊口号，要循序渐进，分城市分试点的推动。

快递专家徐勇表示，快递公司将选择权交给消费者，问题基本迎刃而解。比如，各快递公司在末端派送通知时，添加一个选择按钮，这个选择按钮包括三个不同选项——送货上门、放驿站代收点、放快递柜，三个选择，交给消费者。

“送货上门必然会成为末端服务的一种选择。现在整个电商的需求已经开始分层，电商需求分层导致快递产品分层，市场上有做普通低价产品的，有做高端高价产品的。” 双壹咨询创始人龚福照称，这反映到末端派送上，就造成服务差距越来越大。

与此同时，业内分析人士朱谦也觉得，推送货上门要因需求而议，要看取决于什么地方和场景，像上班族，他白天不在家，但他又喜欢购物，他需要驿站、快递柜这种短暂存放的地方，不能一杆子做决策，说“给多少钱，问题就解决了”。关键是问题只解决了一部分，还有一部分上班族和比较注重隐私的人，他们的需求没有解决，增加小哥派送压力。

朱谦说，想解决送货上门问题，仅在产品上和价格上做调整是不够的，光给小哥增加送货上门的派费也是不够的，它需要给末端的收件人选择权，需要分层、逐段去做，就跟逐段计价一样，每层每户每个关卡，怎么去操作，这是整个流程的问题，它不是光加钱、推出很多产品就可以解决的。比如，给消费者选择权后，消费者在收到快件派件短信后，他可以自己选择放哪儿，小哥也不用挨个打电话确认。

此外，根据实际情况，在推广过程中，淘宝怎么送货上门，不能过于激进。物流行业专家杨达卿认为，对快递产品分层，不同企业有不同的需求，服务分层一方面需要考虑部分服务需求相对成熟稳定的城市，对这些城市先行推进，不宜脱离实际需求大变，不脱离能力的冒进；另一方面需要平台与企业，企业与企业协同共推，强化标准化，避免孤立求变和客户流变。

“因为对顺丰、京东等直营式快递来说，长板较为突出，进一步分层能扩大中端客群，扩大业务规模。但挑战在于，如何保障服务标准和稳定，淘宝怎么选择送货上门，不伤及品牌价值。对通达系等加盟式快递来说，加盟商末端服务有短板，一线人员易流失和客群价格敏感是挑战。” 杨达卿说。

身处炮火一线的老铁们，你们又怎么看快递分层服务？欢迎留言区讨论。